Survei : Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan di Dinas Kesehatan DIY
Pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang dana atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada pasal 19 telah mengamanatkan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan standar pelayanan sebagai acuan penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan tempat kerja. Penyelenggaraan pelayanan publik dalam berbagai sektor pelayanan, masih belum sesuai yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan dengan masih ditemukannya keluhan masyarakat baik melalui email, surat pengaduan, media pengaduan lainnya yang menyangkut prosedur, kecepatan layanan, keterbatasan sarana prasarana yang kurang memadai, sehingga perlu upaya-upaya perbaikan berkelanjutan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan. Di samping itu, data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Survey kepuasan masyarakat juga bentuk implementasi manajemen mutu dalam ISO 9001 2015 klausul 9.1.2 dimana mewajibkan setiap organisasi mengukur kepuasan pelanggan.Organisasi harus memantau persepsi pelanggan tentang sejauhmana kebutuhan dan harapannya telah terpenuhi.
Dengan dasar regulasi tersebut, Dinas Kesehatan melaksanakan survei kepuasan masyarakat/pelanggan untuk memperoleh, memantau dan meninjau data dan informasi mengenai kepuasan masyarakat/pelanggan. Pemahaman terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat adalah syarat untuk mencapai kepuasan masyarakat dan peningkatan mutu layanan.
Dinas Kesehatan menyelenggarakan pengukuran kepuasan masyarakat dalam tiap semester, sehingga permasalahan yang ada di masyarakat dapat segera diperbaiki.
Tahun 2019 pada semester pertama, hasil survei kepuasan masyarakat menunjukkan karakteristik responden sebagian besar berjenis kelamin perempuan (74,25% ). Pendidikan D3 (30,54%), Pekerjaan Swasta (37,13%). Indeks Kepuasan Masyarakat pada semester 1 tahun 2019 sebesar 82,36, meningkat dari periode sebelumnya 81,77% dan masuk kriteria BAIK. Aspek yang masih perlu ditingkatkan adalah waktu pelayanan, kualitas sarana dan prasarana dan penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Pada semester dua tahun 2019, hasil survei kepuasan masyarakat menunjukkan karakteristik responden sebagian besar berjenis kelamin perempuan (76,85% ). Pendidikan D3 (51,34%), Pekerjaan Swasta (36,50%). Indeks Kepuasan Masyarakat pada semester 2 tahun 2019 sebesar 82,62, meningkat dari periode sebelumnya 82,36% dan masuk kriteria BAIK. Aspek yang masih perlu ditingkatkan adalah waktu pelayanan, kualitas sarana dan prasarana dan Produk spesifikasi jenis layanan.
Diharapkan dari hasil survei diatas dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong unit pelayanan publik untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya